Os usuários estão conectados durante a maior parte dos seus dias, é realmente muito mais cômodo (e rápido!) tirar dúvidas, reclamar ou elogiar uma empresa sem se preocupar em ir até uma filial ou do que o sabático atendimento telefônico.
Com o aumento da demanda, é natural e necessário que se torne mais comum oferecer esse serviço. Mas se engana quem pensa que atender online é uma tarefa mais simples que atender pessoalmente ou por telefone. Estivemos no Relate 2016 e trouxemos nove dicas valiosas para você incluir na sua estratégia digital e alcançar excelência no SAC 2.0!
1. FACILITE O CONTATO
Ninguém quer ter que desvendar um enigma ou escapar de um labirinto digital para conseguir entrar em contato com a sua empresa. Uma empresa que se recusa a atender através das redes sociais, um chat online que está sempre offline ou uma página de contato escondida significa iniciar o atendimento com o seu cliente com o pé esquerdo. Afinal, o primeiro passo para o problema dele ser resolvido é ele conseguir entrar em contato com você! Então mantenha sempre visíveis seus ícones e canais de contato em todas as redes. Se ele entrar em contato através dos comentários num post em uma de suas redes sociais, por exemplo, apenas o convide para continuar o contato através do inbox dessa mesma rede por uma questão de segurança das informações privadas deste usuário. Exceto nessa situação, facilite o contato evitando que ele tenha que iniciar um novo atendimento através de outros canais.
2. TIMING
Não vá deixar seu cliente esperando dias por uma resposta. O atendimento online requer agilidade no retorno. Um tempo razoável é de 24 horas. Mais do que isso, é importante que você informe que o contato dele foi recebido e passe um prazo para resposta. Mas, tenha consciência que quanto maior o tempo de resposta, maior a insatisfação. E o inverso também é verdadeiro. Portanto, invista em um ágil e eficiente atendimento.
3. CUIDADO COM A ESCOLHA DAS PALAVRAS
Agora que seu cliente chegou facilmente ao seu canal de comunicação e foi respondido rapidamente, não vá botar tudo a perder se expressando mal. Principalmente em um atendimento por mensagens, escolher as palavras erradas pode dificultar o entendimento e a entonação. Seja simpático, claro e didático nas suas respostas. Se o seu negócio permitir, incluir emojis pode ser uma boa solução.
4. CADA CLIENTE É ÚNICO
As pessoas que chegarão até você têm demandas e características diferentes. Entenda suas particularidades! Respostas-padrão devem ser evitadas. Invista um tempinho em compreender o problema e a expectativa do seu cliente. Vale a pena!
5. VALOR HUMANO NAS COMUNICAÇÕES
Respostas automáticas também devem ser evitadas! Ninguém quer conversar com um robô. Mostre ao seu cliente que ele está se relacionando com pessoas. Seja cordial, apresente-se. Nomes e fotos passam mais pessoalidade.
6. NÃO CRIE BARREIRAS E BUROCRACIAS
A ideia do SAC 2.0 é justamente facilitar o processo. E se é isso que seu cliente quer, mostre a ele que é para isso que você está ali. Não peça todos seus dados ou um mesmo dado duas vezes. Se o CPF já foi enviado no chamado ou em um pré-cadastro, por exemplo, não peça novamente. Esse tipo de coisa causa frustração.
7. CRIE UMA CULTURA FOCADA NO CLIENTE
Fidelizar clientes é mais barato que conquistar novos! E isso não é necessariamente uma tarefa simples. É importante que haja um processo no seu atendimento. Então, treine seus funcionários. A ideia de que o cliente é inimigo dos funcionários deve ser limada da cultura da sua empresa. Cultive o cuidado no atendimento. Lembre-se: fidelização de clientes é um investimento!
8. IDENTIFIQUE O QUE É SENSÍVEL PARA O SEU CLIENTE
O que mais agrada o cliente? Tempo de entrega? Atendimento personalizado? Agrados e brindes? Procure saber e foque seus esforços neste ponto. São essas as características do atendimento online que mais vão contribuir para a fidelização do cliente.
9. CRIE PESQUISAS PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO ATENDIMENTO
Curtas, hein? Se não for oferecido uma bonificação por isso, poucos disponibilizarão seu tempo para responder mais de 3 perguntas. O feedback é essencial para direcionar seus esforços estratégicos.
E aí, você já aplica essas dicas no atendimento online de sua empresa? Compartilhe conosco suas experiências! 🙂