“As redes sociais hoje têm um papel fundamental na relação cliente x empresa, é impossível pensarmos em qualquer ação de comunicação/marketing sem pensar em uma estratégia para essas redes. É cada vez mais comum os clientes compartilharem suas experiências com determinada marca e influenciar de forma significativa a opinião de sua própria rede de contato e até mesmo a rede das pessoas conectadas à empresa, para o bem e para o mal. Cabe a nós, como empresa, usarmos da melhor maneira possível esta ferramenta para ter o cliente sempre satisfeito e torná-lo um defensor da nossa marca”.

Carlos, Especialista em Comunicação e Gestão da Marca da AES.

Um dos grandes problemas que detectamos logo de cara é que os clientes, em sua maior parte, reclamavam por não compreender qual era o papel da AES no funcionamento de energia. Como a Marina Henriques, responsável pelo Planejamento Estratégico, conta, desde os primeiros passos nós buscamos entender a fundo qual era o processo para restabelecimento de energia, e então notamos que grande parte das reclamações que a marca recebia eram falhas pela falta deste conhecimento. Segundo o Thiego Tanzillo, nosso Coordenador de Conteúdo, acabamos encontrando a solução antes mesmo do problema, pois reestruturamos nosso conteúdo tendo como base as maiores dúvidas, reclamações e frustrações que os clientes tinham. Para isso, fizemos um estudo através do Scup, uma ferramenta de monitoramento de redes sociais, onde identificamos diversas falhas de comunicação e erros de processos. A partir dele, passamos a compreender melhor o comportamento do consumidor. A estratégia tem dado certo, tendo em vista que esses conteúdos, segundo o Gérson Veras, produtor de conteúdo, têm atraído os consumidores até a defenderem a marca.

Notamos também que a melhor maneira para estabelecer um vínculo com o usuário da página era mudando a abordagem. Nosso desafio mais urgente era eliminar as mensagens automáticas e implementar um SAC 2.0 que resolvesse os problemas dos clientes de modo dinâmico e humanizado. Isso foi possível através de treinamentos com o time de atendimento, e hoje já podemos ver grandes mudanças em como a marca fala com seus consumidores. Ainda recebemos reclamações? Sim! Mas elas têm diminuído, e os clientes estão sendo atendidos de uma maneira muito mais humana.

Aproveitamos a nova abordagem que estávamos utilizando na estruturação de conteúdo para estabelecermos a #AESAcessível, que explica de maneira literal em texto, áudio ou vídeo as informações que queremos propagar em cada postagem. Dessa maneira, tornamos as informações acessíveis para todos os nossos clientes, promovendo a inclusão daqueles que são portadores de necessidades especiais como surdos, mudos e/ou deficientes visuais. Veja um exemplo:

(function(d, s, id) { var js, fjs = d.getElementsByTagName(s)[0]; if (d.getElementById(id)) return; js = d.createElement(s); js.id = id; js.src = “//connect.facebook.net/pt_BR/sdk.js#xfbml=1&version=v2.3”; fjs.parentNode.insertBefore(js, fjs);}(document, ‘script’, ‘facebook-jssdk’));

O desafio, portanto, tem sido cumprido, e de modo gratificante. As métricas são crescentes e o mais importante, que é produzir um conteúdo dialogal com o consumidor tem dado certo. Se interessou pelo nosso trabalho na marca? Não esqueça de nos acompanhar nas redes sociais: AES Eletropaulo e AES Tietê.