No dia 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente e em 2018, como em todos os anos, você verá empresas de todo o tamanho louvando seus respectivos públicos falando coisas como “sem vocês nós não existiríamos”. Mas um dos maiores presentes que qualquer cliente poderia pedir dos negócios com quem se relaciona é um bom atendimento. E a difusão e consolidação da internet e meios digitais tornou isso muito mais rápido e fácil.

 

E ainda assim, muitas empresas escorregam na hora de atender seus clientes no mundo digital.

 

Tendências de atendimento ao cliente para 2018

 

Para celebrar essa data tão importante, resolvemos falar sobre tendências que impactam o atendimento de qualquer empresa nos meios online, principalmente em 2018 e anos seguintes.

 

O passo inicial mais importante, antes mesmo de começar a ler essa lista, é conhecer seu cliente! Tanto seu público-ideal e persona — uma fotografia mais ampla de quem você gostaria atingir e como eles se comportam — como cada um deles — detalhes de cada cliente e oportunidade para saber como interagir com da forma mais personalizada possível.

 

Com a chegada do Big Data — a análise rápida e inteligente de uma grande quantidade de dados — ficou mais simples conseguir substratos para esse banco de informações sobre seus clientes. Você pode utilizar estratégias de inbound marketing, e-mail marketing, dados de redes sociais e mesmo as antigas, mas eficientes, pesquisas.

 

O importante é que você comece já a criar esse banco de dados sobre seus consumidores para usá-lo na forma como os atende. Agora vamos a algumas tendências de atendimento ao cliente que irão despontar em 2018 e nos próximos anos:

 

1. O crescimento do atendimento proativo: nenhuma empresa deve esperar que um cliente apareça com alguma dúvida ou problema. Ela precisa criar estratégias para, a partir do momento no qual uma pessoa compra um produto ou serviço, ela saiba exatamente como usá-lo da melhor forma, quais são os canais de atendimento em casos de problemas etc.

 

O atendimento precisa partir da empresa no antes da compra, durante e depois. Ele deve ser integrado e conectar tudo que acontece em cada uma das etapas, para que o cliente se sinta seguro e entenda que você o acompanhou durante toda a jornada.

 

2. O uso de máquinas inteligentes e do autoatendimento: vivemos na era do crescente uso de machine learning e inteligência artificial, o que permite que muitas empresas consigam programar o atendimento ao cliente de forma eficiente. Lembrando sempre de se manter humano e personalizado. Afinal, esse tipo de tecnologia não tem como objetivo simplesmente substituir o trabalho humano, mas facilitá-lo em vista do aumento da demanda dos clientes.

 

Você acha que isso parece muito longe da realidade da sua empresa? Comece com simples robô-chat de atendimento no seu site. Ou mesmo na sua página do Facebook. Os chatbots se tornam cada vez mais simples de programar e usar e podem ser a porta de entrada para esse universo. Até mesmo a automação da sua estratégia de e-mails pode ser um bom pontapé inicial.

 

Outra estratégia muito eficiente nos dias de hoje é criar meios para que os clientes tirem suas próprias dúvidas, como com um FAQ inteligente e completo, ou mesmo por meio de uma estratégia de conteúdo e interações que ensine as pessoas sobre o seu mercado, produtos e serviços.

 

3. Atendimento personalizado sempre: colocar o nome do seu cliente no começo do e-mail não é personalização suficiente hoje em dia! Quando você abre um canal de comunicação com um deles, precisa ser capaz de saber quais foram as últimas interações que teve com ele; que tipo de conteúdo ele consumiu dentro do seu site ou blog; que serviço ou produto ele já comprou; se teve problemas anteriores e qual o grau de satisfação atual dele com a marca.

 

Ao atender, sua empresa precisa ter uma conversa que agregue valor para o relacionamento que está construindo e isso só acontecerá com esse tipo de histórico — já percebeu o número de pessoas que ficam irritadas com empresas que oferecem produtos ou serviços que elas já cobraram? Ou oferecem ofertas que não se encaixam no seu perfil? Evite isso a todo custo!

 

4. A experiência do cliente é essencial: nós falamos muito de user experience em diversas áreas de uma empresa, mas a sua pensa nisso também quando o assunto é o atendimento online? Seu chatbot, seus e-mails, seu FAQ e outras ferramentas são amigáveis? Seu uso é intuitivo, simples? As pessoas saem satisfeitas da experiência quando terminam de tirar uma dúvida ou fazer uma crítica? Você avalia a taxa de sucesso das suas estratégias?

 

Avaliar os resultados e melhorias na suas estratégias de atendimento é algo essencial para que você tenha menos trabalho desnecessário e melhor mais o relacionamento com cada cliente.

 

5. Empodere seu consumidor: empoderar virou o verbo da vez recentemente e não é por acaso. Hoje em dia, as empresa não detém um poder supremo e incontestável sobre seu público: ele agora deve e pode questionar o que é oferecido pelas marcas e tem o poder de derrubar aquelas que não se adaptam a essa nova realidade.

 

Então por que não já dar os meios para que o cliente saiba mais sobre o que sua empresa faz? Seja transparente: informe sobre mudanças, problemas, crises e polêmicas antes mesmo que elas explodam! Peça a opinião do seu público, coloque em prática e reconheça a participação e interação dessas pessoas. Faça com o que o cliente seja parte do sucesso e crescimento do seu negócio.

 

Aproveite o Dia do Cliente para avaliar suas estratégias e identificar pontos de melhoria. Com certeza os seus clientes irão agradecer esse presente.

 

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